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Force Plus, l'atout du digital et l'expérience du call-center

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Force Plus, l'atout du digital et l'expérience du call-center
© Force Plus - Stéphane Ronteix et Sylviane Russier parient sur un CA de 7MEUR en 2022

Afin de devenir un incontournable de la gestion globale de la relation client, le spécialiste lyonnais des aides à la vente dans les secteurs du bâtiment et de l'industrie s'appuie désormais sur la puissance des data.

À l'origine spécialiste du télémarketing (Force Plus a géré le premier numéro vert français dans les années 1980), l'entreprise lyonnaise s'est transformée, à sa reprise en septembre 2013 par Stéphane Ronteix et Sylviane Russier, en une société de gestion de la relation client, depuis les actions qui précèdent la vente au suivi des échanges. « Pour un acteur du bâtiment, il s'agit de générer la demande, de suivre les activités commerciales de l'entreprise, de répondre aux demandes de renseignements sur l'utilisation des produits ou de gérer les réclamations, explique le pdg Stéphane Ronteix. Nous sommes spécialistes du bâtiment et des produits techniques. C'est là notre vraie valeur ajoutée ».

Pour attirer les talents et bénéficier du très haut débit nécessaire à son quotidien, la PME (2,2 M€ de chiffre d'affaires en 2017, 45 salariés) est installée place Bellecour, au cœur de Lyon, « à contre-courant de l'image des centres d'appels traditionnels ». Une façon aussi de gagner des contrats en relocalisation d'activités. « Les grands acteurs nationaux se rendent compte que le traitement et le temps de réponse pénalisent leur réputation », glisse le dirigeant. Si 60 % des contacts s'effectuent encore par téléphone, 40 % des sollicitations transitent désormais par les nouveaux canaux (contacts mail, formulaires internet, réseaux sociaux, chat, etc.). « Il n'y a pas de cannibalisation d'un mode de communication au détriment d'un autre. On constate une superposition des moyens d'accès à l'entreprise. Chaque nouveau canal est une nouvelle façon de s'adresser à l'entreprise. Il faut être prêt à répondre rapidement à tous, au risque de jouer sa réputation qui se fait souvent par l'intermédiaire des clients mécontents si l'on ne répond pas assez vite », précise celui dont l'essentiel des clients du bâtiment sont des fournisseurs de produits et d'équipements (grands comptes, PME locales, mais aussi start-up en phase de démarrage sur le marché français, en quête d'équipes commerciales aguerries et réceptives aux solutions technologiques innovantes). « Nous sommes également capables de travailler pour de plus petites structures. En mutualisant les moyens, elles peuvent bénéficier de ce qui se fait de mieux en la matière ».

Gestionnaire de données

De gestionnaire d'appels et de vente, Force Plus est devenu un gestionnaire de données. « Nous n'avons pas seulement besoin de récolter les données. Nous avons surtout besoin de les structurer, de les exploiter à des fins marketing et commerciales. C'est pourquoi nous avons une équipe de développeurs internes capables de fournir plusieurs solutions : capter des données à partir d'un site internet, d'un formulaire, de consolider les bases de données de nos clients dans une intégrité totale et de construire des outils d'analyse et de reporting pour en tirer la quintessence des données. Nous sommes capables d'accompagner tous les mouvements technologiques, y compris l'intelligence artificielle, pour gérer certains appels entrants », précise Stéphane Ronteix.

Rare PME française à être capable de marier le digital et la technique des centres d'appel, Force Plus entend devenir le leader français du secteur. Et mise sur un chiffre d'affaires de 7 M€ d'ici 2022.

Des profils experts

Recruter des profils d'attachés commerciaux avec une forte expertise terrain : c'est l'un des atouts de Force Plus. L'équipe est régulièrement en recherche de profils en reconversion, d'anciens techniciens, qui, pour des raisons personnelles ou physiques, souhaitent se sédentariser. Conséquences : la PME affiche un turnover de 4 %, alors qu'il est généralement plus proche des 25 % dans le secteur.




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